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[단독] 새벽에 수십 회 '부르르'…'카드 한도까지 연속 결제' 에이블리 광고비 결제 사고

"업계 1위에 대한 신뢰성 무너져" 셀러들 불안감 커져…에이블리 "적극적 환불 조치, 안전장치 보완할 것"

2023.07.04(Tue) 10:50:22

[비즈한국] 지난 주말 여성 패션 플랫폼 에이블리에서 셀러 대상의 광고비 결제 사고가 발생했다. 셀러가 에이블리에 등록해 놓은 신용카드 등에서 수십 차례 이상 광고비가 반복적으로 결제된 것이다. 에이블리 측은 사고 발생 7시간 후에나 이를 확인해 셀러의 불안감을 키웠다.

 

지난 2일 여성 패션 플랫폼 에이블리에서 셀러 대상의 광고비 결제 사고가 발생했다. 셀러들은 에이블리 시스템의 안정성에 우려를 표하는 분위기다. 사진=에이블리코퍼레이션 홈페이지

 

#‘새벽 사이 광고비 29회 결제’ 에이블리 광고비 자동충전 서비스 사고

 

지난 2일 새벽, 에이블리 쇼핑몰에 입점한 일부 셀러의 휴대폰이 시끄럽게 울려댔다. 한 셀러는 “새벽부터 핸드폰이 울려 깜짝 놀라 잠에서 깼다. 핸드폰을 확인하니 카드 결제가 수십 차례 반복되면서 결제 문자가 계속 와 있더라”며 “순간 카드를 분실해 사고가 났나 싶었다. 확인해보니 에이블리의 광고비가 20회 이상 반복 결제된 것”이라고 말했다.

 

2일 자정부터 에이블리에 입점한 일부 셀러의 카드에서 적게는 몇 십만 원부터 500만 원 이상의 금액이 결제되는 사고가 발생했다. 자정부터 시작된 결제는 새벽 내내 계속되며 셀러들의 불안감이 커졌지만, 에이블리 측은 오전 7시가 돼서야 이를 확인하고 수습에 들어간 것으로 확인됐다.

 

에이블리 측은 해당 사고에 대해 “에이블리 서비스와 연동된 외부 솔루션의 장애로 일부 셀러 대상으로 광고비 자동 충전 서비스에 오류가 발생했다”고 설명했다. 에이블리에 입점한 셀러는 상품 노출 빈도를 높이기 위해 광고를 집행하고, 광고 집행을 위해서는 예치금을 비즈머니(광고비)로 충전해야 한다. 비즈머니의 잔액이 부족할 경우 진행하던 광고 노출이 중단되기 때문에 보통 셀러는 신용카드나 체크카드를 등록해 둔 뒤 비즈머니 자동 충전(셀러가 설정한 기준 잔액 이하로 광고비가 떨어진 경우, 자동으로 셀러가 원하는 금액만큼 충전되는 서비스) 기능을 이용한다.

 

이날의 사고는 외부 솔루션에 오류가 생기며 일부 셀러에게 광고비 자동 충전이 반복적으로 일어나며 발생했다. 셀러들은 수십 차례 이상 반복되는 결제 내역을 보며 발을 동동 굴러야만 했다. 에이블리 측에 따르면 광고비 자동 충전 서비스를 이용하는 셀러 중 10%가량이 해당 문제를 겪었다.

 

한 셀러는 “29회에 걸쳐 총 145만 원이 결제됐다”며 “카드 한도를 다 채우고 나서야 결제가 멈췄다”고 말했다. 특히 에이블리는 시스템상 셀러가 월간 충전 금액의 한도를 설정할 수도 있는데, 이번 결제 사고에서는 월 충전 한도를 넘어선 금액까지도 계속해서 결제가 된 것으로 알려져 있다.

 

에이블리 관계자는 “오전 7시 문제를 인지해 이후 모든 기능은 정상화되었으며, 해당 내용을 셀러 전용 사이트에 공지했다”며 “다음 날(3일)에 문제를 겪은 셀러에게 개별적으로 문제 상황과 해결 과정에 대해 안내했다. 현재 환불 요청 셀러 절반 이상에게 환불 완료(3일 오후 6시 기준)했으며, 금일(3일) 중 모두 환불 조치 완료할 예정”이라고 전했다.

 

에이블리는 셀러의 피해를 최소화하기 위해 이번 사고 관련 환불은 기존의 환불 정책과 차이를 두고 처리한다는 방침이다. 에이블리는 셀러가 광고비 환불을 요청할 때 진행 중인 광고를 종료한 뒤 환불 처리하는 것을 원칙으로 한다. 광고가 진행 중일 경우 차감 금액과 환불 금액이 다르게 책정될 수 있기 때문이다. 앞서의 관계자는 “이번 사안의 경우 차감 금액과 환불 금액에 차이가 발생하더라도 그 금액을 모두 에이블리가 지불하기로 했다. 광고 진행을 하는 셀러가 환불 과정에서 불편을 겪는 일이 없도록 할 것”이라고 전했다.

 

셀러 사이에서는 에이블리가 외형적 성장에 집중하느라 시스템 관리 등에 소홀하다는 지적도 나온다. 사진=에이블리 제공


#광고 수익 확대에만 급급, 시스템 관리는 뒷전? 불안감 높아진 셀러, 에이블리 이탈하나 

 

2018년 업계 후발주자로 시작한 에이블리는 2021년 여성 쇼핑 플랫폼 업계 1위였던 지그재그를 제치고 업계 1위로 올라섰다. 지난해 거래액은 1조 원을 넘어섰으며 현재 월 사용자는 700만 명 이상이다. 지난해까지 적자가 이어졌던 에이블리는 올해 3월부터 흑자 전환에 성공하며 이목을 끌기도 했다. 

 

셀러들은 시장에서 1위 자리를 지키고 있는 에이블리에서 이 같은 결제 사고가 발생한 것에 대해 크게 실망한 눈치다. 특히나 셀러 사이에서는 최근 에이블리가 셀러 대상 광고 영업을 대폭 확대하는 분위기를 보여 반감이 큰 상황이었는데, 관련 사고까지 이어지자 광고 수익 확대에만 급급할 뿐 시스템 관리 등에는 무신경하다는 지적도 이어지고 있다. 에이블리 셀러는 “이번 결제 오류를 겪고 나니 자동 충전을 걸어놓는 것이 불안해졌다. 시스템이 안전한 것인지 우려가 커진다”고 말했다.

 

사고 대응 방식도 미흡하다며 반감을 갖는 셀러도 늘고 있다. 한 셀러는 “사고 이후 개별적으로 전화나 문자 연락을 받은 것이 없다. 셀러 사이트를 통해 고객센터에서 자동충전 결제액 반환 신청 안내를 받은 것이 전부”라며 “사고 당일에도 공식 광고 대행사를 통해 문의했지만 담당자도 다음날이 되서야 에이블리 사이트의 공지를 보고 안내하는 게 전부였다”고 말했다. 이어 “사고 경위에 대해 제대로 된 설명도 없이 시스템 상의 공지사항만으로 대응한다는 것에 실망했다. 안일한 대처라고 본다”고 전했다.

 

또 다른 셀러도 “비즈머니 환불 처리가 완료됐지만 카드사 취소 처리는 1~2일이 소요된다고 한다. 이번 사고로 카드 한도가 초과돼 현재 카드 사용을 할 수 없어 불편하다”며 “에이블리 자동 충전 서비스에서 카드를 모두 삭제했다”고 전했다.

 

에이블리 측은 같은 문제가 반복되지 않을 것임을 강조하고 있다. 에이블리 관계자는 “외부 솔루션 장애로 인해 문제가 발생했지만 플랫폼으로서 책임감을 갖고 문제 해결에 최선을 다하겠다. 원인 파악과 조치에 만전을 다하고 있으며, 동일 문제가 다시는 발생하지 않도록 추가 안전장치를 보완할 계획”이라고 전했다.

박해나 기자 phn0905@bizhankook.com


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