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국감서 상생 약속한 '야놀자', 업주 불만 여전한 까닭

과도한 광고비 및 수수료에 업주 불만 그대로…숙박업계 "기형적 고액 광고 법으로 제재해야"

2021.12.06(Mon) 16:25:11

[비즈한국] 온라인 숙박 예약 플랫폼 야놀자에 대한 숙박업소 업주들의 불만이 끊이지 않는다. 업주들은 야놀자에 지불하는 광고비와 수수료에 대한 부담이 크다고 호소했다. 대한숙박업중앙회에 따르면 야놀자의 국내 숙박 시장 점유율은 70%에 이른다. 야놀자 없이 숙박업을 하기 힘든 상황. 올해 10월 국정감사에서 이 같은 문제가 크게 불거졌다. 야놀자는 제휴업체 업주들과 소통하겠다고 밝혔지만, 이후 이렇다 할 후속 조치는 이뤄지지 않았다.

 

야놀자의 과도한 수수료와 광고비에 대한 숙박업소 업주들의 불만이 커지고 있는 것으로 나타났다. 사진=연합뉴스

 

#광고 비용 따라 노출 순위 줄 세우기…“광고 표시도 제대로 안해”

 

서울서 모텔을 운영하는 업주 A 씨는 코로나19 이후 매출이 급격히 줄었다. 과거 월 평균 8000만 원에 달하던 매출이 약 3000만 원까지 뚝 떨어졌다. 플랫폼 광고비 및 수수료, 공과금, 인건비, 관리비 등을 제하면 2000만 원 적자다. 직원 수도 줄였지만, 현재 매출로는 인건비 감당이 되지 않아 직원 월급은 대출받아 충당한다.

 

숙박업주들이 야놀자에 지불하는 예약 수수료는 매출의 약 10%~15% 수준. 여기에 손님을 모으기 위해서 광고를 별도로 집행해야 한다. 야놀자 앱 내 광고 상품은 44만 원부터 500만 원 까지 다양하다. 하지만 업주들은 저렴한 광고를 집행하면 앱 상단에 노출되기 어렵다고 말한다. 비싼 광고 상품을 구입한 순서대로 검색 결과에 노출되는 방식이기 때문이다.

 

서울의 한 모텔 앞 있는 야놀자와 여기어때 홍보 거치대. 사진=이민주 인턴기자

 

A 씨는 “저렴한 광고 상품을 구입하면 상단에 노출이 안 된다. 결국 매출도 함께 줄어든다”며 “5~6년 전까지만 해도 가장 비싼 광고 상품은 100만 원에 불과했다. 이후 계속 더 비싼 광고 상품이 나와 업주들로 하여금 광고 상품 구매를 유도한다”고 말했다. 20년이 넘게 숙박업에 종사한 B 씨 또한 “광고비를 안 쓸 수 없는 구조를 만들어놓고 300만 원, 400만 원, 500만 원 이렇게 점점 더 비싼 광고 상품을 내놓고 있다”고 말했다.

 

또한 야놀자는 카테고리별로 광고를 따로 운영한다. 카테고리는 지역, 내주변, 선착순쿠폰, 무한쿠폰룸, 모텔특가, 검색 부분으로 총 6개다. 만약 모든 카테고리에 자신의 숙박업소를 노출시키고 싶다면 카테고리마다 광고비를 지불해야 한다. A 씨는 “카테고리 안에서도 또 세분화해서 광고비를 받고 있다. 광고비 정책이 변경된 사실도 야놀자는 별도로 공지해주지 않았다”고 말했다.

 

야놀자는 카테고리마다 광고비를 별도로 지불하도록 하고 있다. 표시된 곳이 광고비 지불 카테고리다. 사진=야놀자 앱 캡처

 

업주들은 야놀자의 광고 표시 방식에도 불만이 많다. 광고로 인해 상단에 노출된 숙박업소에 대해 광고라고 명확하게 표시하지 않기 때문. 실제로 최상단 숙박업소에만 작은 글씨로 AD라고 표시할 뿐 이후 순서에 대해서는 광고라는 표시가 따로 없다. 업주들은 ‘AD’가 표시된 최상단 숙박업소 이후에 따라 뜨는 곳들도 광고임에도 불구하고 제대로 표시하지 않는다고 지적한다.

 

광고비와 수수료가 과도하다는 지적에 대해 야놀자 관계자는 “수수료는 24시간 CS 대응, 영업 및 마케팅 등 일체의 업무를 모두 대행하는 비용까지 포함한 것으로 현재 수수료는 최소한의 운영비 수준”이라며 “제휴점의 상황과 필요한 노출 및 예약건수에 따라 광고 상품을 선택한다. 광고비는 지난 5년간 단 한 번의 인상도 없었다”고 답했다. 이어 제휴업체 업주들과 광고비·수수료에 대한 협의가 이뤄졌냐는 질문에는 답변을 받을 수 없었다.

 

#예약 취소 많다며 제휴 취소 으름장…‘온플법’​ 제정 촉구

 

서울에서 모텔을 운영하는 C 씨는 지난 달 야놀자로부터 공문을 받았다. 최근 C 씨의 업소에서 예약 취소가 다수 반복 발생하고 있다며, 향후 이런 상황이 계속될 경우 제휴 계약을 해지할 수밖에 없다는 통보였다.

 

하지만 C 씨는 억울했다. 예약이 취소된 이유가 따로 있었기 때문. C 씨는 “예약 취소 건수가 증가한 이유는 손님들이 정해진 시간보다 더 빨리 도착해 일찍 입실하기를 원했기 때문”이라며 “정해진 시간에 입실해야 한다고 안내하자, 손님들이 스스로 야놀자 예약을 취소하고 카운터에서 바로 결제하기를 원했다”고 말했다.

 

앱 가장 상단에 위치하는 숙소는 AD(광고) 표시가 오른쪽 위에 보이지만 그 밑에 숙소들은 AD 표시가 없다. 숙박업주 들은 뒤따르는 상위 노출 숙소들도 대부분 광고라고 전했다. 사진=야놀자 앱 캡처

 

업주들에게는 야놀자를 통해 들어온 예약을 취소할 수 있는 권한이 없다. 또한 당일 취소는 앱에서 바로 할 수 없고 야놀자 고객센터에 문의해야만 조치가 이뤄진다. C 씨가 야놀자 측에 문의하니 모텔 서비스에 문제가 있어서 손님들이 예약 취소를 한 것으로 보고 공문을 보냈다는 회신이 왔다.

 

다행히 오해는 풀린 상황이지만, 자칫 제휴가 취소될 수도 있었던 아찔한 상황. 현실적으로 숙박업을 하면서 야놀자와 제휴가 취소되면 매출에 심각한 타격을 입기 때문이다. C 씨는 “우리도 야놀자에 광고비와 수수료를 지불하는 고객이다. 그러면 기업에서 공문을 보낼 때 적어도 예약이 취소된 사유가 뭔지 확인하는 것이 우선 아닌가”라고 불만을 토로했다.

 

이처럼 야놀자에 대한 숙박업소 업주들의 불만이 이어지는 가운데, 각계에서 온라인 플랫폼의 갑질을 규제할 수 있는 법안이 제정돼야 한다는 목소리가 높다. 대표적으로 추진되고 있는 법안이 ‘온라인플랫폼공정화법(온플법)’이다.

 

‘온플법’은 플랫폼 기업과 입점업체의 계약서 작성 시 필수기재 사항을 포함하고, 우월적 지위를 남용할 경우 이를 제재한다는 내용을 담고 있다. 특히 플랫폼 사업자가 대한숙박업중앙회는 “하루빨리 관련 법이 제정돼 기형적인 고액 광고비 착취 구조를 제재할 필요가 있다”고 말했다.

 

숙박업소 업주들의 바람과 달리 온플법은 국회 문턱을 넘지 못하고 있다. 온플법을 추진하고 있는 공정거래위원회는 “최대한 빨리 법이 통과되도록 계속 국회에 설명하고 있으며 국회에서도 계속 논의가 이뤄지고 있다”고 전했다.

 

법안 제정이 미뤄지자 같은 지역이나 상권에 있는 업주들끼리 고액 광고비를 쓰지 않기로 단합을 하자는 움직임도 보인다. 대한숙박업중앙회는 “업주들끼리 단결해 고액광고를 안하면 된다. 업주들의 경쟁상대는 같은 업주가 아니라 플랫폼 사업자”라며 “숙박업주들의 권익을 위해 힘을 모아야 한다”고 의견을 밝혔다.

이민주 인턴 기자 writer@bizhankook.com


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