[비즈한국] 휴가철을 맞아 국내외를 불문하고 숙박 관련 불만이 증가하고 있다. 최근 한국소비자원이 해외 온라인 쇼핑몰 관련 소비자 불만을 분석한 결과, 2017년 상반기 총 5721건이 접수돼 전년 동기(3909건) 대비 46.4% 증가한 것으로 나타났다. 품목별로는 ‘의류·신발’이 34.2%(1825건)로 가장 많았고, ‘항공권·항공서비스’(657건)가 12.3%, 숙박(560건)이 10.5%로 그 뒤를 이었다. 특히 항공서비스 및 숙박 관련 불만은 전년 대비 2배 이상 급증한 것으로 분석됐다. 

소비자 불만이 50건 이상 많이 발생한 사업자는 총 5개로, 아고다(싱가포르), 에어비앤비(미국), 부킹닷컴(네덜란드) 등 3개의 숙박 사이트와 에어아시아(말레이시아), 고투게이트(스웨덴) 등 항공 관련 사이트에 대한 소비자 불만이 집중된 것으로 나타났다.

A 씨는 문제의 해외 호텔 예약사이트에서 황당한 일을 경험했다. 지난 5월 호텔을 예약했다가 취소했고, 취소를 확인하고 4일 뒤 해당 호텔을 다시 예약했는데 앞서 취소했던 건까지 이중 청구된 것이다. A 씨는 “숙박예약사이트에 항의했더니 호텔과 상의해서 해결하라며 최초 결제건의 환불 요구를 거부했다”며 분통을 터뜨렸다.

B 씨는 숙박중개사이트를 통해 숙소를 검색하다가 금액 조회를 위해 ‘다음’ 버튼을 눌렀더니 결재가 돼버렸다. 놀란 그는 즉시 예약을 취소하고 해당 숙박 호스트에게 사정을 설명했지만 호스트는 전액 환불불가라고 답변을 남긴 후 아예 연락을 끊었다.

숙박예약 관련 피해는 국내도 사정이 다르지 않다. 한국소비자원에 따르면 특히 ‘모바일 숙박예약’ 관련 소비자상담은 2015년 149건, 2016년 435건, 2017년 1분기 말 기준 156건으로 매년 증가하고 있는 것으로 나타났다. 지난해 1월부터 올해 3월까지 접수된 소비자상담을 살펴보면 계약해제·해지, 계약불이행, 청약철회 등 ‘계약’ 관련이 73건(83.9%)으로 가장 많았고, ‘부당행위’ 6건(6.9%), ‘약관’, ‘품질’, ‘표시·광고’ 관련 각 2건(2.3%) 등으로 나타났다.

피해구제 신청 87건 중 33.3%에 해당하는 29건은 소비자의 착오 또는 조작 실수, 변심 등을 이유로 계약체결 후 짧게는 수분, 길게는 1시간 이내에 취소 또는 변경을 요청했는데 판매 시 환불불가 상품임을 고지하였다는 이유로 사업자가 환불을 거부하여 분쟁이 발생한 것으로 나타났다.

국내 4개 숙박예약 서비스 어플리케이션(데일리호텔·야놀자·여기어때·호텔엔조이)을 살펴봤더니 환불불가 조건 상품 비율이 ‘데일리호텔’은 숙박시설별로 최고 1.7%, ‘야놀자’는 모텔·게스트하우스의 5.25%, ‘여기어때’는 모텔의 10%, ‘호텔엔조이’는 전체 상품의 10%인 것으로 나타났다. 모두 환불 가능한 상품의 경우에도 소비자분쟁해결기준(공정거래위원회 고시)을 환불규정으로 사용하지 않는 것으로 조사됐다.

C 씨(여, 20대)는 올해 3월, 모바일 숙박예약 어플리케이션을 이용해 당일 호텔 숙박을 예약하고 신용카드로 4만 4500원을 결제했다. 예약내용을 확인하던 그는 숙박예정일을 잘못 선택한 것을 인지, 10분 이내에 예약취소를 요청했지만 사업자는 취소와 환불을 거부했다. D 씨(여, 30대)는 지난해 12월, 모바일 숙박예약 어플리케이션을 이용해 당일 1박을 예약하고 신용카드로 9만 6500원을 결제했다. 결제 7분 후 호텔에 취소의사를 밝혔더니 호텔은 예약대행 사업자에게 취소 요청을 하라고 안내했다. D 씨는 어플리케이션 게시판에 취소의사를 밝혔는데 다음날 전액 환불이 불가하다는 답변이 돌아왔다.

이렇듯 다양한 피해사례가 발생하면서 한국소비자원은 사업자의 자율개선을 유도, 해당 어플리케이션(데일리호텔·야놀자·여기어때·호텔엔조이)은 환불불가 조건 상품을 포함한 전체 상품에 대해 계약체결 후 짧게는 10분에서 길게는 1시간 이내 취소 시 전액 환불하기로 했다.

즐거운 휴가에 가장 중요한 숙소에 문제가 발생한다면 낭패가 아닐 수 없다. 해외구매 및 모바일 숙박 예약 시 주의사항을 미리 확인하면 피해를 줄일 수 있다.

*해외숙박 예약 시 주의사항

1. 해외구매는 취소·환불이 쉽지 않으므로 신중하게 결정한다.

해외 항공 및 숙박 예약사이트의 경우 취소나 환불 조건을 확인하려면 추가로 링크를 클릭해야 하거나, 사이트 이용약관(보통 ‘terms and conditions’로 표기) 등으로 별도 표시하므로 사전에 이를 확인한다.

2. 동일한 상품이라도 취소 및 환불할 경우 가격이 달라질 수 있으므로 저가 상품 구입 시 이에 유의한다.

3. 결제 전 해당 사이트로부터 피해를 입은 소비자가 없는지 이용 후기를 확인하고 구입한다.

4. 한글로 표시된 사이트라도 해외 사업자라면 국내 법률 적용이 어려울 수 있으므로 신중히 결제한다.

5. 계약 미이행, 결제금액 상이 등 피해 발생 시 결제한 국내 신용카드사에 연락해 차지백(chargeback) 서비스를 이용한다. 이는 신용카드 해외 이용 관련 피해 발생 시 카드사에서 조사를 거쳐 판매자로부터 대금을 신속하게 소비자에게 환급하는 제도다. 이때, 소비자에게 유리한 객관적 입증 자료(예약확인서, 사업자와 주고받은 메일 등)를 제출해야 환급 받을 가능성이 높아진다.

6. 원만히 해결되지 않을 경우 구매대행 관련 피해는 ‘1372소비자상담센터’에, 직접구매 관련 피해는 ‘국제거래 소비자포털’에 도움을 요청한다.

*국내 모바일숙박 예약 시 주의사항

1. 결제 전 숙박예정일을 반드시 확인한다.

새벽시간에 바로 이용할 수 있는 숙박업소를 검색·예약할 경우, 익일 체크인 상품이 검색될 수 있으므로 숙박예정일을 꼭 확인한다.

2. 홈페이지 가격과 예약 앱 가격이 다를 수 있으므로 예약 전 가격을 꼭 비교한다.

3. 예약 전 업체의 환불 규정을 꼼꼼히 확인한다.

4. 신용카드번호를 예약페이지에 등록했을 경우 취소하더라도 숙박비가 결제될 수 있으므로 주의해야 한다.

5. 예약 취소 후 취소가 완료되었는지 반드시 확인한다. 만약 분쟁이 발생한다면 문자나 이메일 등 입증이 가능한 방법으로 취소한다.​ 

김미영 창업에디터 may424@bizhankook.com

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