[비즈한국] “기술은 디자인의 가능성을 확장하고, 디자인은 기술의 사용성을 높일 때 사용자에게 더 나은 경험을 제공한다.” ‘브랜드비즈 컨퍼런스 2023’의 마지막 연사로 무대에 선 송호성 무신사 프로덕트 디자인 그룹리더는 디자인과 기술의 결합인 ‘디테크’에 대한 설명과 함께 “디자인과 기술이 만나 시너지를 만들 수 있다”고 강조했다.
송 리더는 2003년 ‘윤디자인‘에서 타이포그래퍼로 시작해 네이버, 런드리고 등을 거쳐 현재 무신사에서 근무한다. 그는 검색, 콘텐츠, 커뮤니티, 모빌리티, 웹툰, 커머스, AI, IoT, 식품, R&D, 패션 등 다양한 IT 영역에서 비즈니스 목표에 부합하는 고객 경험 디자인을 완성했다는 평가를 받는다.
송 리더는 비즈니스를 이해하는 브랜드 전략, 쉽게 공감할 수 있는 스토리텔링과 네이밍, 브랜드 경험과 사용자 경험의 일관성, 생산적인 디자인 시스템을 통해 비즈니스 임팩트를 창출할 수 있다고 설명했다. 특히 고객의 니즈에 부합하는 디자인이 가장 중요하다고 강조했다.
그가 현재 근무하는 무신사는 국내 최대 패션 플랫폼으로 AI, 빅데이터 등을 접목해 지속적인 성장세를 보이고 있다. 송 리더는 “무신사의 핵심역량인 상품의 큐레이션과 프라이싱 전략이 시너지를 일으키기 때문”이라며 “고객과 파트너에게 꼭 필요한 데이터를 제공하고 운영 효율화를 통해 사업의 지속 가능성을 확보하고 있다”고 전했다.
송 리더는 무신사의 디자인 이미지를 새롭게 정의해서 장기적인 ‘사용자 경험’과 ‘만족도 향상’이라는 두 마리 토끼를 잡기 위해 노력한 사례들을 설명했다. 그는 “객관적인 UX 설계로 쾌적한 사용자 경험으로 전환하는 것이 목표”라며 “완성도 높은 디자인을 통해 고객의 만족도를 향상하는 것이 궁극적인 지향점”이라고 강조했다.
송 리더는 최신 기술이 아니더라도 고객의 니즈를 충족할 수 있다면 기존의 기술 사용으로도 충분히 성공할 가능성이 있다고 봤다. 그는 “무신사가 기존 온라인 시장에서 커왔던 발판으로 확장하고 있다”며 “동시에 오프라인도 확장하면서 온·오프라인의 통합된 경험을 통해 고객들에게 유의미한 경험을 하려고 한다”고 설명했다. 더불어 오프라인 시장에 AI, 빅데이터 등을 도입해 고객들에게 더 큰 임팩트를 준다는 것이 그의 계획이다.
송 리더는 고객의 제품 경험 만족도를 떨어뜨리는 문제점을 분석해 보완하고 있다고 밝혔다. 특히 병행 수입 상품의 신뢰성 검증, 텍스트 오탈자 표기, 너무 많은 양의 텍스트 정보 전달 등을 고치기 위해 노력한다고 말했다.
다만 디자인을 구축하고 시스템을 만들고 유지하는 것에 대한 어려움도 호소했다. 송 리더는 “콘셉트를 잡고 개발하는 데 긴 시간이 걸린다. 회사는 단기적으로 매출을 올리는 것이 우선순위이기 때문에 그 사이의 간극을 최대한 좁혀야 한다”고 말했다.
송 리더는 향후 계획에 대해 참여형 패션 커뮤니티를 도입하겠다고 밝혔다. 잠재 고객들의 신규 유입과 활성화 고객들의 체류 시간 확대를 위한 기술을 도입해 고객 만족을 불러일으키고 지속 가능한 구매 기획 또한 증가시킬 수 있을 것으로 예상한다. 그는 전반적인 사용성 개선을 통해 누구나 쉽게 들어오고 패션을 좋아하는 사람들의 참여형 커뮤니티가 될 수 있도록 디자인을 개선하고 있다고 말했다.
마지막으로 송 리더는 “기존의 기술과 디자인의 시너지를 통해서 그동안 좋은 성과를 낼 수 있던 것들을 이제는 인공지능 기술을 활용해 미래에는 더 큰 시너지를 낼 것”이라는 말로 브랜드비즈 컨퍼런스 2023의 대미를 장식했다.
전현건
기자
rimsclub@bizhankook.com
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