생명보험사 고객갈등 전수조사…'불완전판매왕' KDB생명

[비즈한국] 최근 5년간 국내 생명보험사들 중 가장 높은 불완전판매율을 기록한 곳은 KDB생명과 KB생명인 것으로 나타났다. KDB생명은 2년 연속 1위에 올랐고, KB생명은 상위 3위권에 꾸준히 들었다. 보험금 부지급률의 경우 ‘NH농협생명’이 4년 연속 높은 수치를 보였다. 업계에선 보험사들이 약관·사고 내용을 자의적으로 해석하거나, 가까운 의료진으로부터 유리한 자문을 받아 보험금 지급을 피한다는 지적이 나온다.

‘KDB생명보험’은 최근 2년 연속 가장 높은 불완전판매율을 기록했다. KDB생명보험 본사 사옥 모습. 사진=최준필 기자

‘비즈한국’은 생명보험협회 공시를 통해 국내 생명보험사들의 소비자 보호 수준 등을 비교·분석했다. ‘'소비자 압박 수단' 영업규모 대비 '소송왕' 롯데손해보험’에 이은 두 번째 보험사 분석이다. 평가항목은 불완전판매율, 보험금 부지급율, 보험사의 소송 비율 추이다. 보험금 부지급률과 불완전판매율의 경우 올해 4년 만에 시행하는 금융감독원 종합검사에서의 보험사 평가 지표이기도 하다.

‘불완전판매율’의 경우 변액보험을 포함한 전 보험상품의 신계약 건수 대비 불완전판매 건수 비율이다. 여기서 불완전판매는 금융사가 고객에게 상품의 기본 내용이나 위험성 등을 제대로 알리지 않고 판매하는 것을 의미한다. ‘보험금 부지급률’은 소비자가 회사에 제기한 보험금 청구 건수 대비 회사의 보험금 부지급 건수 비율이다. ‘소송 제기 비율’은 보험금 청구 건수 대비 회사가 소비자에게 제기한 신규 본안소송 건수 비율이다. 민사조정 제기 건수는 포함하지 않았다.

분석대상은 생명보험협회 정회원사들이다. 외국계 회사는 제외했다. 구체적으로는 한화생명보험, 삼성생명보험, 흥국생명보험, 교보생명보험, DGB생명보험, 미래에셋생명보험, KDB생명보험, DB생명보험, 동양생명보험, 신한생명보험, 오렌지라이프생명보험, 하나생명보험, KB생명보험, NH농협생명보험이 대상이다. 동양생명보험의 경우 현재 중국 안방보험그룹 소속으로 외국계로 분류되지만, 시장점유율과 과거 국내 기업이었던 점을 감안해 분석대상에 포함했다.

# KDB생명 불완전판매율 2년 연속 1위…전문가 “실적경쟁 원인”

최근 보험상품 불완전판매율이 가장 높게 나타난 곳은 KDB생명이다. 2017년, 2018년 불완전판매율 0.82%, 0.96%로 2년 연속 1위에 올랐다. 2, 3위는 2018년의 경우 KB생명과 오렌지라이프생명, 2017년은 흥국생명과 KB생명이 차례로 차지했다. KB생명의 경우 2015년을 제외하고 지난 5년간 빠짐없이 불완전판매율 상위 3위권에 들었다.

불완전판매 절대 건수 순위는 다소 차이를 보였다. 교보생명이 2018년, 2017년 2년 연속 가장 많은 불완전판매 건수를 기록했다. 교보생명은 2018년 2290건, 2017년 2566건이었다. 2, 3위는 2018년 KDB생명(1937건)·신한생명(1860건), 2017년 흥국생명(2458건)·신한생명(2398건)이다. 2016년엔 흥국생명보험(4306건)·신한생명보험(4119건)·동양생명보험(3262건)이 상위 3위권에 들었다.

업계에선 보험사 간 실적경쟁이 원인이라는 지적이 나온다. 정용진 중앙손해사정법인 대표는 “보험업계가 계약 건수 확대, 즉 영업으로 수익을 올리다보니 소비자 유인을 위해 불리한 사안은 알리지 않는 경우가 허다하다”며 “소비자 입장에선 불완전판매를 겪어도 이를 입증하기 어렵다”고 설명했다.

# 보험금 부지급 위한 회사들 ‘꼼수’ 상당…NH농협생명 실질적 1위

지난 5년간 가장 높은 보험금 부지급률을 보인 곳은 하나생명과 NH농협생명이다. 하나생명은 2014~2017년 연속 1위를, NH농협생명은 2015~2018년 2위를 기록했다. 다만 하나생명의 500건도 안 되는 보험금 청구건수와 10건 안팎의 부지급 건수를 고려하면, NH농협생명을 실질적 최상위권으로 볼 수 있다. NH농협생명의 보험금 부지급률은 지난 5년간 평균 1.74%를 기록, 매년 업계 평균치의 2배를 웃돌았다.

보험금 부지급 절대 건수는 보험금 청구 건수 추이를 따랐다. 높은 보험금 청구 건수 추이를 기록한 ‘삼성생명’이 2016년을 제외하고 지난 5년간 가장 높은 부지급 건수를 보였다. 지난해 삼성생명이 기록한 보험금 부지급 건수는 2206건이다.

이와 관련해 일각에선 일부 보험사들의 보험금 부지급 사유가 정당치 않은 경우도 있다고 지적한다. 정용진 대표는 “사건을 자신들에게 유리하게 해석해 보험금 지급을 피하는 경우도 많다”며 “가령 사고로 척추가 골절됐을 때 그 원인을 사고보다는 퇴행성 등에 두고 보험금을 지급치 않는 식이다. 보험사가 근거로 삼는 약관 내용, 이들 논리를 면밀히 따져야 한다”고 말했다.

보험업계 관계자는 “소비자, 보험사 간 다툼 발생 시 자문기관에 자문을 구한다는 보험상품 약관 등이 존재한다. 이때 보험사는 가까운 의료진이나 교수에게 높은 자문료를 주고 이들로부터 회사에 유리한 자문 결과를 받아내기도 한다”며 “일반인들은 의사와 친분이 있는 경우가 적다 보니 회사가 지정한 자문기관, 이들 의견을 그대로 따를 수밖에 없다. 그러다 보면 보험금이 감액되거나 못 받는 경우가 생긴다”고 귀띔했다.

# 소송제기, 손해보험업계보단 낮아…“금감원 나서야”

전체 생명보험사들의 한 해 신규 소송 제기 건수는 200~500건에 이른다. 2000~3000건인 손해보험업계 소송 건수에 비하면 상대적으로 낮은 수준이다. 생명보험 계약의 경우 손해보험과 비교해 장기계약이 많고, 상품 특성상 분쟁 발생 가능성이 낮아서다.

최근 보험금 청구 1만 건당 신규 소송 건수 비율을 보면, 2018년 KB생명(2.88건)·동양생명(1.75)건·오렌지라이프(1.47건)가 상위 3위권에 들었다. 2017년엔 KDB생명(1.95건)·DGB생명(1.50건)·오렌지라이프(0.83건)가, 2016년엔 DB생명(2.28건)·동양생명(1.63건)·미래에셋생명(0.64건)이 상위 1~3위에 올랐다.

시민사회단체는 금융감독원의 감독이 더 강화돼야 한다고 주장한다. 박삼재 보암모(보험사에대응하는암환우모임) 공동대표는 “금융감독원이 일부 보험사의 부적절 행태를 감시·감독하며 소비자 보호에 앞장서야 한다. 하지만 지금의 조치 등은 그 어떤 효력도 발휘하지 못하는 듯하다”고 말했다.

이성진 기자 reveal@bizhankook.com