'쿠팡 위기는 경쟁사에 기회' 이커머스 판 흔들

[비즈한국] 쿠팡 개인정보 유출 사태의 파장이 좀처럼 잦아들지 않는다. 정부의 압박 수위는 갈수록 높아지고 있고, 소비자 사이에서는 ‘탈팡’ 움직임이 확산되는 분위기다. 특히 쿠팡의 미흡한 대응에 대한 비판 여론이 커지면서 쿠팡 이용률 감소 폭이 커지고 있다는 분석도 나온다. 이와 맞물려 경쟁 플랫폼의 ‘반사이익’ 또한 가시화되고 있다는 목소리도 들려온다.

#갈수록 이용자 이탈 폭 커져

쿠팡에 입점한 셀러 A 씨는 최근 광고 대행사로부터 걸려오는 전화에 시달리느라 피로도가 높다고 말했다. 그는 “쿠팡 셀러들의 매출이 줄고 있다는 점을 알고 광고 대행사들이 연락을 쏟아내고 있다. 하루에 10곳 이상에서 광고를 하라고 연락이 온다”며 “셀러들이 느끼는 조급함을 파고드는 것 같다”고 말했다.

A 씨는​ “개인정보 유출 사태 이후 한동안은 매출 감소가 미미한 수준이었는데, 최근 들어 감소 폭이 커졌다. 금방 잠잠해질 것으로 생각했는데, 여파가 이렇게 길어질 줄 몰랐다”며 한숨을 내쉬었다.

데이터 테크기업 아이지에이웍스의 모바일인덱스에 따르면 지난 주말 기준 쿠팡의 일간활성이용자수(DAU) 추정치는 1400만 명대로 하락했다. 20일 DAU는 1484만 3787명, 21일에는 1519만 3116명으로 집계됐다. 쿠팡의 일간 이용자 수가 1400만 명대로 내려온 것은 10월 25일(1490만 7800명) 이후 약 두 달 만이다. 전주와 비교하면 불과 일주일 새 이용자 수가 약 3% 감소했다.

이용자 감소가 곧바로 매출과 노출 축소로 이어질 수 있는 구조인 만큼, 쿠팡에 입점한 셀러 사이에서는 불안과 초조함이 퍼지고 있다. 개인정보 유출 사태가 시간이 지나면 자연스럽게 진정될 것이라는 기대와 달리, 시간이 흐를수록 고객 이탈 움직임이 오히려 뚜렷해지는 흐름을 보이자 셀러들 역시 당혹감을 감추지 못하는 분위기다.

배송 물량이 줄었다는 기사들의 푸념도 들려온다. 한 배송기사는 “배송 물량이 눈에 띄게 줄어들고 있다. 평소보다 20%가량 물량이 줄었다. 2년 전과 비슷한 수준으로 떨어졌다”고 말했다. 또 다른 기사도 “평균 100가구 정도 배송을 하는데 최근 2주간은 80가구 수준으로 줄었다”며 “(개인정보 유출 사태) 영향을 받는 분위기”라고 말했다.

쿠팡의 개인정보 유출 사태 여파는 이커머스 업계 전반에도 영향을 미치는 분위기다. 쿠팡의 이용자 이탈 조짐이 감지되면서 경쟁 플랫폼 사이에서는 ‘반사이익’에 대한 기대감이 커지고 있다. 최근 일부 이커머스 업체를 중심으로 이용자 수와 트래픽 증가 흐름이 이전보다 뚜렷해지면서, 업계 전반의 기대감도 한층 확대되는 모습이다.

모바일인덱스에 따르면 G마켓의 일간활성이용자수(DAU)는 지난 13일 136만 8991명에서 21일 141만 4904명으로 3.4% 증가했다. 네이버플러스 스토어 역시 같은 기간 DAU가 129만 1484명에서 132만 4832명으로 2.6% 늘었다.

새벽배송의 대안으로 거론되던 컬리와 오아시스마켓도 이용자 수가 눈에 띄게 확대된 모습이다. 같은 기간 오아시스마켓의 DAU는 16.7%, 컬리는 7% 증가했다. 온라인 서점업계 역시 반사이익을 체감하고 있다는 평가다. 알라딘은 DAU가 10% 늘었고, 예스24도 5.3% 증가세를 기록했다.

한 업계 관계자는 “그동안 이커머스 시장 전반의 성장세가 둔화하는 분위기가 크지 않았나. 하지만 최근 들어 조금이나마 반등 기류가 나타나고 있어 기대감이 생기는 흐름”이라고 말했다.

#미흡한 대응에 돌아선 여론, 쿠팡 정상화 가능할까

업계에서는 쿠팡의 대응 방식이 위기 국면을 키웠다는 분석이 나온다. 쿠팡은 11월 29일 고객 계정 약 3370만 개의 개인정보가 유출되는 사고가 발생했다고 공식 발표했다. 하지만 앞서 11월 18일 개인정보 유출 사실을 인지하고도, 11일이 지난 뒤에야 이용자들에게 이를 고지했다는 점이 알려지면서 논란을 키웠다.

특히 사태 초기 공지에서 개인정보 ‘유출’이라는 표현 대신 ‘노출’이라는 용어를 사용하면서, 사안을 축소하려 했다는 비판도 제기됐다. 업계 안팎에서는 쿠팡이 신속하고 투명한 설명보다는 여론 관리에 치중한 태도를 보이면서, 이용자 불신을 오히려 증폭시켰다는 지적이 잇따르고 있다.

쿠팡Inc 이사회의 김범석 의장은 개인정보 유출 사태와 관련해 직접적인 사과 입장을 내놓지 않은 데다, 국회 출석 요구에도 응하지 않았다. 지난 10일 한국 쿠팡 임시 대표로 임명된 해롤드 로저스가 국회 청문회에 출석했지만, 주요 사안에 대해 명확한 답변을 피하는 태도를 보이면서 국회와 여론의 반발은 더욱 커졌다.

정부는 쿠팡을 향한 압박 수위를 한층 높이고 있다. 국세청은 쿠팡 한국 법인의 물류 계열사인 쿠팡풀필먼트서비스를 대상으로 특별 세무조사에 착수했다. 이번 조사는 쿠팡 한국 법인은 물론 쿠팡Inc와 김범석 의장을 둘러싼 탈세 의혹 전반을 아우를 것으로 알려진다.

쿠팡에 대한 영업정지 가능성까지 거론되고 있다. 주병기 공정거래위원장은 19일 한 뉴스 방송프로그램에 출연해 “쿠팡이 피해 회복 조치를 적절히 실행하고 있지 않을 경우에는 영업정지 처분을 부과할 수 있다”고 밝혀 파장이 일었다.

업계에서는 설령 영업정지 처분까지 이르지 않더라도, 향후 쿠팡의 정상적인 영업이 쉽지 않을 수 있다는 분석이 나온다. 이종우 아주대 경영학과 교수는 “이 같은 분위기가 지속된다면 최악의 경우 한국 쿠팡 매각 가능성까지 거론될 수 있다”며 “강도 높은 세무조사와 규제 리스크가 이어지면 기업이 감당하기 어려운 상황에 직면할 수밖에 없다”고 말했다.

이어 “쿠팡은 건드리지 말아야 할 사안을 건드렸다. 한국 시장과 여론을 경시하는 듯한 발언과 태도가 누적되면서 국민 정서가 사실상 돌아선 상태”라며 “이용자 이탈 흐름이 당분간 이어질 가능성이 크다”고 분석했다.

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