'수어 상담까지 AI가…' 효과 얼마나 있을까

[비즈한국] 카카오뱅크가 금융권 최초로 AI 아바타를 활용한 ‘수어 상담 서비스’를 정식 오픈했다. 지난해 시범 운영을 시작으로 올해 1월 19일 정식 도입한 것이다. AI 기반 상담 서비스가 보편화되면서 텍스트와 음성을 넘어 수어’까지 적용 범위가 넓어지는 모양새다. 다만 AI 수어 상담 서비스가 얼마나 실효성이 있을지는 미지수다. 

은행권 최초로 모바일 앱에 수어 상담 서비스를 탑재한 카카오뱅크. 지난해 12월 시범 운영을 시작으로 19일 수어 상담 서비스를 전격 도입했다. AI 아바타를 도입해 수어 손동작, 시선, 입 모양 등이 모두 의미 전달에 사용된다. 실제 사람과 유사한 표정과 동작으로 실제 수어 통역사와 같이 소통할 수 있다는 게 핵심이다. 

카카오뱅크는 “장애 유무와 관계없이 누구나 금융 정보를 쉽게 이해하고 이용할 수 있도록 AI 수어 상담 서비스를 마련했다”며 “앞으로도 기술 기반의 접근성 혁신을 확대해 금융 사각지대를 줄이고 포용 금융을 실천해 나가겠다”고 밝혔다. 

AI 수어 서비스 도입은 산업계 전반에 추진되고 있다. 삼성전자는 현장 서비스에 AI를 대거 접목하면서 시각장애 고객에게 촉각 스티커와 전담 서비스를 제공하기로 했다. 시각·청각 장애인용 TV에는 ‘AI 수어 위치 자동 탐색’ 기능도 도입했다. 

지방자치단체나 공공기관에서도 AI를 기반으로 한 수어 서비스를 적극적으로 도입하고 있다. 최근 성동구는 주요 복지시설에 AI 아바타 수어 안내 서비스를 구축했다. 시설 정보 등을 아바타의 수어 영상으로 시청하는 형태다. 국민연금 공단에서도 AI 수어 영상 안내 등 서비스를 도입했다. 

서울시 120다산콜재단은 성동구에 AI 아바타 수어 안내 서비스를 구축했던 케이엘큐브와 업무협약(MOU)을 맺었다. 청각장애인을 위한 AI 기반 수어 상담 서비스 등을 연구할 계획이다. 

지난해 서울시 의회에서는 AI 수어 번역을 위한 조례 개정안이 통과됐다. 서울시 수어통역센터에서 AI를 기반으로 수어 번역 서비스를 제공할 수 있는 발판을 마련한 것이다.

AI 상담 서비스가 고도화되면서 ‘수어 서비스’도 AI로 도입되는 상황이다. 업계에서는 AI를 기반으로 수어, 수어 번역 등 기술을 선보이는 스타트업이 주목받고 있다. 다만 얼마나 실효성이 있을지는 지켜봐야 한다. 기존 AI 상담 서비스에도 이용자들의 호응도가 높지 않기 때문이다. 

전문가들은 기술 도입 취지에 공감하면서도 실효성이 수반되어야 한다고 지적한다. 이은희 인하대학교 소비자학과 교수는 “수어 서비스가 도입되는 것은 긍정적이다. 다만 AI 상담의 경우 소비자가 원하는 답변을 받았다는 효용이 없을 때가 많다. 단순하고 반복적인 답변으로 아직은 실제 사람을 대체하기는 어렵고 오히려 소비자의 불만을 가중시키는 경우도 있다. 단순한 정보 안내를 넘어 복잡한 상담의 맥락을 이해할 수 있도록 충분히 학습된 AI를 단계적으로 적용해야 한다고 본다”고 조언했다. 

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